尚德机构遭数百名学员投诉 疑无资质办学 退款难

　　遭数百名学员投诉，尚德机构疑无资质办学

　　本刊记者/何生廷 实习记者/邹雪琴

　　“尚德机构总是说协议上写明分期付款的学员，自报名起不得退款，但是报名时我并没有看到这份协议。”彭洁说。

　　2016年3月4日，彭洁花了6980元在尚德机构温州分校报名自考专升本的汉语言专业。尚德工作人员一直强调这是最后一天报名，学员普通班型考试通过率达93%，VIP班型达100%。

　　在报名后，彭洁试听了一两节课，发现报名时尚德所承诺的名师教学并不如意，于是选择退费，却发现尚德机构的个人中心出现了“退款协议”，然而这些在报名时并没有告知。

　　2016年8月，《消费者报道》记者调查发现，在网络上有着数百名和彭洁同样遭遇的学员，协议不明、退费难、无人处理成为他们的共同问题。

　　谜一样的退款协议

　　资料显示，尚德机构成立于2003年，号称是“国内自考考前辅导和职业培训领跑者之一”，在官网上声称员工总人数3000人左右，业务覆盖全国多个城市，在广州就有12家分校。

　　8月20日，彭洁向《消费者报道》投诉，“无法退费”、“正在处理中”、“无人联络”等，自从申请退款后，这些词成为她与尚德机构打交道以来最常见的回复。

　　3月份，彭小姐在百度搜素自考、专升本信息时，网页弹出不少尚德机构的广告，于是进入尚德机构官网在线咨询，“工作人员说，今天是最后一天了，今天不报名那就得等待一年了。”3月4日，她来到温州分校咨询，那时工作人员一直强调8点系统就要关闭，并表示学费可以分期，尚德机构可以帮助学员办理无利息贷款。“没看到协议就报名，这点给我带来了不少麻烦。”彭说。

　　8月21日，《消费者报道》记者进入尚德机构退费维权群，发现不少学员表示教学质量并非宣传所说，而且在报名时并没有看到所谓的退款协议。据不完全统计，从2015年9月至今，至少有300人面临这样维权困难的窘境。报名之前学员们并不知道协议存在，也未被告知协议内容，而在退款之际，机构则以协议为由不给退款。

　　8月22日，一名学员交给记者一份《尚德机构网络培训服务协议》，该份协议的10.1条内容显示：“乙方自报名之日起7日内（含7日）至少一次持续观看甲方提供的在线直播培训课程30分钟以上，对甲方课程不满意的，可与尚德机构解除本协议，并按照本协议第11.1.1条的约定申请退费。”而11.1条内容则为：“11.1.1因10.1情形解除本培训协议的，尚德机构全额无息退还乙方的培训费用。”

　　“当时没有给我看合同（即尚德机构助学协议），整个咨询报名过程完全没有提起过合同的事，直接就生成了合同，我甚至没有看过没有签字！”广东中山的钟新说，他报了尚德机构的专本连读，交完钱后，工作人员向他要了相关信息，录入系统。等回到家登陆系统时才发现了这份协议。

　　“在报名之前，报考的专业就已经开课两个多月了，但是这些机构都未告知。”钟新感觉自己受到了欺骗。他说，看到个人中心的协议后，他马上反映说退学，尚德机构则回应根据协议，现在不可以退了。

　　《消费者报道》记者就此事电联尚德机构，尚德机构工作人员告诉记者“7天以内可以退款，每天扣一定的课时费”。7天以后如何退款，工作人员则不予说明。当记者要求查看协议时，工作人员表示学员个人中心会有电子协议，但是需要先报名。随后对方以“正在协商中”为由，挂掉电话。

　　对于尚德出具给学员协议上的条款，北京京禧律师事务所律师刘洋认为，培训机构拟定好合同，让参加培训的人签字，这属于格式合同。为避免出现纠纷，一些机构在签订合同时，就以书面的形式对退费条件进行约定。一些条款属于加重对方义务，减轻自己责任。培训机构和学员之间可以有约定，但约定不能违背相关法律法规。

　　中华全国律师协会会员张兴彬律师则认为，培训机构应该主动出示协议告知消费者。同样建议消费者，在缴费之前一定要先看协议，了解协议内容，在涉及钱财来往时要有自我保护意识和合同意识。

　　试听不如意，退费被来回推脱

　　“教学视频里面老师都是照本宣科，有时还会出现错误，不少学员都有反应，这个是我退款的主要原因。”彭洁说，在试听时，发现教师授课不负责任，教材有多处错误。

　　“老师三个月的教学视频就把将近一年教学内容录制完了，之后就是考试，看重播。平时除了一些广告，也没有提供任何报考信息。”深圳的邢莉向本刊记者表示，她报考的是暨南大学金融管理专业，但是在线上教学时，上课的老师一味只顾着念教材，很少注意到学员的问题。

　　彭洁多次要求退款并没有回应，于是她发微博说明自己的经历，才逐渐有尚德机构的工作人员回应：我们正在商量中，处理中。“最后，尚德机构给的解决方案是：要扣除学费6980元的15%作为手续费，每周300元的课时费共6000元和1000元资料费。”彭洁对此表示不解，这样算下来退学费不成，反而还要倒贴机构1000多。

　　在本刊采访过程，不少学员表示不仅协议不明，而且退款流程十分混乱。“申请退款时，尚德老师先是说需要扣除手续费和服务费，之后联系时又说按照协议不能退费。一周拖着一周都没有给出具体解决办法”。彭洁告诉记者，现在尚德机构人员的电话已经无法打通。

　　“扣费标准，怎样扣费，不同的客服有不同的说法，感觉退多少得看工作人员的心情。”一名正在申请退款的学员表示，“现在退款日程安排在9月12日，希望能够成功退款。”

　　尚德机构工作人员告诉记者，尚德机构老师教学质量都是有保证的，是名师教学。学员线上学习可以随时咨询老师，课下也会有专门班主任为学员收集疑问，等待老师回答。但工作人员却不愿告知老师的具体资质，只说：“放心，我们这么大的机构，肯定有保证。”

　　鉴于学习效果甚微，不少学员提出停止听课解除协议。到现在为止，双方仍然没有协商好退费事宜。

　　“申请退款，可是无人处理。”北京的一名学员张萍向记者说道，在报名时，工作人员表示所有问题找班主任解决。当联系班主任时，根本得不到回应。要么说正在处理，要么说无法退。“这样来回推脱，就自然而然过了7天，按协议不能退款了，有些甚至拖了几个月。”

　　记者调查，尚德机构涉嫌无资质办学

　　《消费者报道》记者调查发现，目前市面上的各种培训机构五花八门，往往都号称其师资权威、课程专业，但这些看似优秀的教育培训机构，其实际教学未必如宣传的那样完美，甚至可能不具备办学资质。

　　在“尚德机构维权群”里，不少学员表示，上课后才发现教学质量太差，“我甚至怀疑尚德机构并无办学资质”。事实上，本刊记者检索相关新闻发现，尚德机构曾多次遭学员投诉，涉嫌无资质办学遭多地质疑，山东、广东等地媒体曾多次公开报道。

　　随后，本刊记者来到尚德机构广州市天河区分校，发现其营业执照写着广州尚师重德教育科技有限公司，而民办学校办学许可证的主体是广州市桑兰德职业培训学校，值得一提的是：该办学许可证的有效期只到2014年。

　　当本刊记者询问工作人员是否有办学许可证时，工作人员表示：“放心，我们这么大的机构。”当记者要求其出示相关证明，并解释为何民办学校许可证已过期的问题时，工作人员表示不太方便。

　　工作人员表示尚德机构属于北京尚德在线教育科技有限公司。不过，记者查询发现，工商信息显示北京尚德的经营范围包括教育咨询；经济贸易咨询；计算机技术培训；艺术培训（不得面向全国招生）等，然而实际上其开展的业务包括了自考专升本、教师证、会计、司法考试等课程。

　　对此，专业人士表示，按其经营范围，仅限于教育方面的咨询服务，如果未取得“社会力量办学许可证”，就不能办班进行教学活动。“一般来说，民办教育机构在工商部门以企业形式注册后，只能从事咨询相关业务，如果进一步从事教学业务，还需要区县教委颁发的办学许可证，例如新东方、安博、龙文等，除了以企业形式存在外，还以新东方学校、安博学校、龙文学校形式存在。”一位教育培训界人士表示。　　

　　教育咨询机构“擦边球”，成为行业内普遍现象

　　据记者调查，近年来各类社会教育培训机构层出不穷，这与消费者对教育培训的需求逐年增大密切相关。由于审核条件和行业准入条件较为严格，这些机构打起擦边球，在工商部门以“教育咨询公司”或者“指导培训公司”的名义进行注册，但实际上并不具备办学资质。

　　6月4日，上海市工商局局长陈学军在作客“2016民生访谈”表示，有些教育咨询机构带有蒙蔽性，教委和工商两个部门需要联合起来加强管理，教育培训机构需要主体资格和经营资格同时具备。消费者报名前，可以先查询营业执照上有没有教育许可证。

　　有些教育咨询机构打着“教育咨询”的名义做“教育培训”，规避了监管部门的监管。陈学军表示，广大的消费者在参与教育培训活动或者报名的过程当中，要先审核一下公司营业执照是否有许可证。对于具体方法，可以看一下营业执照有没有教育许可证，如果营业执照上经营范围写的是教育咨询，则没有教育培训的资质。

　　根据法律规定，作为一个正规的培训学校或培训中心，必须同时拥有民政部门颁发的《民办非企业单位登记证书》、教育主管单位颁发的《中华人民共和国民办学校办学许可证》物价局颁发的《收费许可证》，并提供正式发票，才能向社会提供教育或培训类服务。没有这3个执照即为非法办学。正规的办学机构其性质是“民办非企业单位”，名称一定是：学院、学校、培训中心，工商局注册成立的“公司”一般不具备办学资格。

　　（注：文中消费者为化名）